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“滿足你的一切愿望，實現你當國王的夢想”
這是八星級酒店——阿布扎比皇宮酒店最為驕傲的口號。
這家世界唯一的八星級酒店除了有奢華的裝修、優質的生態環境，
更有帝王級的服務。
入住的顧客會領到一個價值 2500 美元的掌上電腦。
從這一刻起，你就仿佛擁有了一個阿拉丁神燈式的仆人。
這個小巧的電腦帶有一個 8 英寸大小的彩色顯示屏，裝有 Linux 系統，與電視、立體聲音響以及其它裝置相連。
人們通過它可以設定叫醒電話、下載電影、錄像或召喚服務員,只要一按下,就有專門的服務員立馬趕來為你服務，隨叫隨到，還有專屬廚師等。
不僅如此,
酒店對每個顧客都會專門配備六到十個服務員，
堪比國王般的享受，
哪怕是自己深夜想要準備舉行聚會，
只要顧客按下對應的服務，
門外的服務員就會幫你安排好一切。
在日常生活中，我們很難體驗如此奢華的酒店，但是我們還是期盼得到最優質的服務。
可能是一次餐廳吃飯，一次酒店過夜，一次汽車4s店保養，一次超市購物……我們都可能因為這家店服務的好壞決定是否再次光顧，甚至是向身邊的親朋好友推薦。
凱爾西已經光顧這家藥店一年多了，因為她經常來幫祖母取治療高血壓的藥，可是那個藥劑師比安卡，總是表現得好像第一次見到凱爾西一樣。她走近柜臺，看見比安卡胸牌下面掛著一條藍色絲帶，上面繡著“哇”。
“有什么能幫到您的？”比安卡語氣單調地問，她看起來又累又無聊。
“你好，比安卡。很高興又見面了。今天過得怎么樣？”凱爾西笑著問。
“還行。”比安卡回答。她依然面無表情。
凱爾西停頓了一下，說：“請問凱瑟琳•威爾遜的藥準備好了嗎？”
比安卡轉過身從抽屜里拿出一個小白袋，又轉過來交給凱爾西。
“四塊錢。”
凱爾西從錢包里拿出五塊，笑著遞給比安卡，高興地說：“我祖母的藥可以打折真是太好了，因為她工資不高。哦，對了，你絲帶上的‘哇’是什么意思？”
比安卡向下看了一眼，說：“哦，那是提醒我們要提供優質服務，讓顧客滿意到喊‘哇’。”她翻了翻白眼，輕輕搖了搖頭。
比安卡收錢找零，并把發票交給凱爾西，語調像機器人一樣，說：“感謝光顧，歡迎再來。”緊接著，她把目光轉向凱爾西身后，說：“下一個。”
“哇？！”凱爾西覺得真是挺諷刺的。
很顯然，讓員工去令顧客喊“哇”或是在胸牌上掛絲帶并不足以奇跡般地激勵員工提供卓越服務。
晚上，凱爾西和祖母一起去那家經常光顧的餐館，剛走進這家意大利風味小餐館不久，她們就聞到一股濃郁的大蒜味。
“很高興又見到你們，威爾遜太太，凱爾西。你們有日子沒來了。”站在領位臺的店主說。他拿起兩份菜單，領她們走進餐廳。“給你們安排了一個靠窗的座位，我記得威爾遜太太你喜歡看路邊的行人。”
祖母很高興，說：“哦，朱塞佩，真不曉得你怎么連這些小事都記得這么清楚。”
“有時事情雖小，卻很重要。”朱塞佩笑著說：“我給你們介紹一下今晚的特別推薦……”
在整個晚餐過程中，餐廳員工們向凱爾西和祖母展現了什么是極致服務。不僅是店主，服務生也很親切細心，并不斷地給她們倒水、添面包。飯菜仍是那么好吃，剩下的打包回去還夠吃兩天。
二人離開餐館時，正是周五晚高峰時段，餐館外面排了長長的隊。凱爾西記得朱塞佩說過他想擴大店面或再開一家分店，但又不想破壞這種溫馨的家庭氛圍或使多年建立起來的服務信譽受到影響。
現在，凱爾西比任何時候都相信， 卓越的客戶服務才是打開成功之門的鑰匙。
什么是卓越的客戶服務？
企業通過一系列舉措，令顧客感覺到備受關心。
1. 建立關系，讓客戶體驗個性化服務
我們可以嘗試聊些交易之外的話題，比如夸一下顧客的手表或者鞋或是聊聊天氣。最后，要友善。
聽起來很容易，但真正這么做的人卻很少。當和顧客面對面時，要看著他的眼睛，給他一個真誠的微信。如果是電話或網上服務，態度要積極和愉悅。
當你把顧客放在第一位的時候，便會發現，自己對工作的態度也會有所轉變。
記住，關系改變了一切！
凱爾西要趕著去參加家庭與辦公部門的周一例會。這時，她看到一個顧客正一邊把她兩個大聲尖叫的孩子放在安全座椅上，一邊努力把剛買好的大包小包的東西放到車里。凱爾西已經遲到了，可她猶豫了片刻，還是決定去幫忙。
“您好！我叫凱爾西，我在這家店上班。我來幫您把東西放到后備箱里吧，這樣您就可以騰出手來照顧孩子了。”她邊說邊干。
“多謝！”那個年輕的母親終于可以踏踏實實地給孩子們系上安全帶了。
“您這么早就出門買東西啦。正好可以避開上班高峰期。”
顧客給孩子系好安全帶，笑了起來：“我們三個小時前就起床了。不過只有一個收銀臺開著，排了好長時間隊，錯過了孩子小睡時間，現在他們開始鬧覺了。”
“實在抱歉，耽誤您時間了。我還能幫您做什么呢？”凱爾西問。
“謝謝你的幫助，你讓我對弗格森超市重建了信心。”顧客坐上車。
“祝您有美好的一天！”凱爾西對顧客揮揮手，然后把購物車推回店里。
凱爾西很高興自己幫助了那位顧客，特別是當她提到因為排長隊心里很不高興的時候。凱爾西覺得雖然遲到了，但是挽回了一位回頭客還是值得的。重在關系，不是嗎？
2. 堅持服務至上，滿足客戶每日需求
上星期內森的父親讓他把車送到修車行，因為更換機油的警告燈亮了。他車開到了父親經常去的那家小修車行。把鑰匙交給師傅后，走到休息室。這時老板來打招呼。內森問他生意如何，他說：“現在經濟不好，很多同行日子都不好過，不過我們店的生意依然蒸蒸日上。”
15分鐘以后，師傅走過來告訴內森車不需要換機油。他說警告燈有時并不準確，現在的機油還夠再用2 000英里左右。他還檢查了引擎。最后一分錢都沒收，這個經歷讓內森吃了一驚。現在知道為什么父親15年來只去這一家修車行，也明白了為什么他們生意能這么好。
這件小事內森告訴了他身邊的同學、老師， 由于這一小小的善意之舉，商家沒能賺到換機油的錢。但是，因為內森把這件事告訴了身邊的朋友， 這家店卻可能贏得很多新顧客。
3. 對客戶做出迅速回應，服務態度真誠。
凱爾西和祖母到達動物園，停好車，走到觀光巴士站臺。快到巴士旁時，一位男士走過來伸手迎接祖母，他梳著整齊的八字胡，身穿制服，打著領結，頭戴貝雷帽，看上去非常輕松快活。
“女士們，早上好。我來幫您一把。”他說。祖母扶著他的手，走上車，坐在前排露天靠窗的座位。凱爾西挨著祖母坐在靠過道的位置。一對中年夫婦坐到她們斜對面，就在駕駛座后面的位置。
那個中年婦女對她丈夫說：“老公，你應該讓我坐在靠窗的位置。”
男人立馬起身，挪到過道上，等他妻子坐到靠窗座位后再坐下。這時候更多的乘客上了車，車中一半的座位坐上了乘客。
“他們怎么搞的，把座椅弄得這么不舒服。”女人向她老公抱怨道。這時，梳著八字胡的男人走上來坐到駕駛座上。
司機把巴士開出站臺，打開麥克風，開始講話。
“大家早上好！希望大家今天在動物園玩兒得愉快！我今早已經和所有動物打過招呼了，它們保證會用最佳表現迎接大家，而且在巴士停好后，它們會擺姿勢讓大家照相。唯一一位有些小脾氣的是麝牛，所以我就不和它吵了。”他笑著說：“你們可不想上它的黑名單！”乘客們也笑了起來。
剛才向老公抱怨的女士湊近司機說：“希望你不會一直開這么快，感覺我脖子都快扭到了。”
司機關上麥克風，說：“實在對不起，女士。從現在起，我會注意開車速度。絕大多數時間我會開得很慢，這樣可以方便大家拍照。有時我真是迫不及待地想讓大家盡快看到動物們。抱歉。”他又打開麥克風，說：“大家注意，我們馬上就要到孔雀和火烈鳥區了。不知道孔雀會不會開屏給大家看。它告訴我它會。”
凱爾西很驚訝司機一點兒也不介意那位女士的指責。 在觀光過程中，她發現司機不僅對上百種動物都了如指掌，而且還能一一解答乘客的提問。與大家互動時，他態度活潑，而且不會落下任何一個景點。凱爾西想，他一定很熱愛自己的工作。
過了一會兒，當巴士停下，趁祖母轉身給長頸鹿和斑馬拍照時，凱爾西湊近司機，告訴他今天是祖母的生日。直覺告訴她，司機會為壽星老準備些特別的禮物。
幾分鐘后，巴士停在了熊山附近。棕熊走近巴士，隔著深壕坐下擺好姿勢等大家拍照。司機說：“這只熊叫‘一招鮮’，大家猜猜為什么他叫這個名字？”
“因為他只會一項絕招。”一些乘客喊道。大家笑起來。
司機對棕熊說：“嘿，‘一招鮮’。咱們這兒今天有個女士過生日，她叫凱特。”祖母吃了一驚。
“讓我們大家一起向一招鮮揮揮手，看看它能不能向凱特揮手慶祝。嗨，‘一招鮮’！”司機開始揮手，很快車上的每位乘客都揮起手來。很快，棕熊抬起雙掌，向乘客點頭作揖。凱爾西和其他乘客趕緊拍照。
祖母非常開心，說：“真是太棒了。”她對司機說：“謝謝安排這樣特別的生日禮物。你怎么知道我生日的？”
“一只小鳥飛過來悄悄告訴我的。”司機向凱爾西眨眨眼，并啟動了巴士。
大家一路都非常愉快。下車時，凱爾西再次向司機致謝。
“您這份工作干了多久啦？”她問。
司機一邊伸手幫助下一位乘客下車，一邊笑著答道：“截止到上個月，已經13年了。這是我干過的最好的工作。”
“看得出來您很喜歡自己的工作。”凱爾西說：“您能這么好地和乘客互動，而且一點也不介意那些愛發脾氣的客人。”
“哈哈。”司機笑了，說：“ 就像麝牛一樣，最好別和他們爭吵。仔細聽他們所說的話，盡量滿足他們的需求，不要和他們對立。我只是試著讓大家感到我很關心他們。這樣大家都會開心一些。”
這時，坐在駕駛座后面的女士走下車，沖司機笑著說：“謝謝。”
司機笑著回應她，說：“不客氣，女士。”他輕挑了下眉毛，沖凱爾西笑了笑。
祖母和凱爾西又去鳥類館和寵物樂園玩了會兒就回家了。這一天她們過得非常愉快。特別是巴士司機對乘客的關心給她們留下了美好而又深刻的印象。
提供好的服務其實比人們想得要容易很多。
簡單來說就是關心理解顧客、客戶、病人，或任何其他的服務對象，
為他們著想，讓他們高興。
這和生意成功與否有很大關系。
本文摘編自當今商界最具洞察力的情景管理大師作品《極致服務》，本書用簡單深刻的管理寓言，讓讀者在故事閱讀中領悟極致服務的理念價值，創造不可思議的客戶體驗，本書告訴你贏得客戶的全部秘密。
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主編丨木月
美術編輯 | 小柒
圖文來源 | 中國人民大學出版社
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